Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh aparatur pemerintah, penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini menggunakan pedoman Keputusan Menpan (Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara) No : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan harapan masyarakat. Ditandai dengan masih banyaknya keluhan masyarakat di berbagai media sehinnga menimbulkan citra yang kurang baik sehingga perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan demi memenuhi fungsi utama pemerintah yakni melayani masyarakat.
Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan publik adalah dengan penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang dapat dipergunakan sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu juga data indeks kepuasan masyarakat ini dapat mennjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu adanya perbaikan dan sekaligus sebagai pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitasnya.
Mengingat jenis pelayanan yang sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda-beda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan sebuah pedoman umum yang nantinya dapat diaplikasikan di semua intansi baik Pemerintah Pusat, Propinsi maupun Kota/Kabupaten.
Sesuai dengan Permenpan No 25 Tahun 2004, ada 14 (empat belas) macam unsur yang digunaan dan dapat diberlakukan untuk semua jenis pelananan, namun demikian masing-masing unit pelayanan dapat menambah unsur-unsur lainnya yang relevan dengan karakteristik dari pelayanan yang diselenggarakan.
Tentang IKM System
IKM System adalah sebuah mesin berbentuk Kiosk yang dilengkapi dengan layar touchscreen dan Aplikasi Indeks Kepuasan Masyarakat. Memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam memberikan penilaian terhadap masing-masing unsur yang telah ditetapkan dengan hasil penilaian dapat dilihat langsung dalam bentuk grafik. Dilengkapi juga dengan aplikasi back office IKM Web Report bagi penyelenggara pelayanan untuk pelaporan kuantitas dan kualitas yang dapat disajikan secara periodik.
Maksud dan Tujuan
Penerapan IKM System dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat dengan tujuan mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menentukan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Bagi masyarakat, indeks kepuasan masyarakat dapat merepresentasikan tentang kinerja pelayanan publik yang bersangkutan.
Sasaran Pencapaian
Sasaran pencapaian dari penerapan IKM System ini antara lain:
- Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
- Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
- Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualias pelayanan publik.
Manfaat
Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara periodik, maka manfaat yang dapat diperoleh antara lain:
- Mengetahui kelemahan atau kekurangan masing-masing unsur dalam pelayanan publik;
- Mengetahui kinerja pelayanan publik;
- Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
- Mengetahui indeks kepuasan masyarakat yang menyeluruh terhadap hasil pelayanan publik;
- Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan publik;
- Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang unit pelayanan yang bersangkutan;
14 Unsur Pelayanan Dalam IKM
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menpan Nomor: 63 / KEP / M.PAN / 7 / 2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
- Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
- Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
- Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
- Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
- Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
- Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
- Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
- Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
- Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
- Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
- Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
- Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
- Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
- Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
